Hlasový AI agent pro automatizaci telefonické recepce
Hlasový AI agent, který přijme i sám zavolá, ověří dostupnost, zapíše termín do kalendáře a pošle potvrzení — pro hotely, kliniky a služby.
Caller je náš vlastní produkt, ne zakázková dodávka — hlasová AI, která zastane recepci na telefonu. Komunikuje přirozeným hlasem, rozumí kontextu hovoru a pracuje přímo s kalendářem a e-mailem firmy. Není to hlasové menu, které volajícího proklikává stromem možností: Caller se ptá a odpovídá jako člověk na druhé straně, a když má dost informací, sám termín zapíše. Nasazujeme ho tam, kde telefon zvoní celý den a při každém zvednutí jde o stejných pár otázek — hotely a ubytování, zdravotní a zubní ordinace, beauty a wellness, lokální služby a servis.
Provozy s recepcí ztrácejí hovory v přesně daných momentech: během špičky, kdy personál obsluhuje zákazníka před sebou, a mimo otevírací dobu, kdy nezvedá nikdo. K tomu se přidávají opakující se otázky na dostupnost, ceny a otevírací dobu, které zabírají čas, přestože odpověď je pokaždé stejná. A nakonec: termín domluvený po telefonu se musí ručně přepsat do kalendáře, což je místo, kde vznikají duplicity a překlepy. Caller vznikl proto, aby tuto rutinní vrstvu převzal celou — od zvednutí po zápis.
Při návrhu hlasového agenta jsme řešili čtyři věci, na kterých takové řešení stojí nebo padá.
- Hlas, který nezní jako automat
Volající zavěsí ve chvíli, kdy pozná robota. Agent proto musí držet přirozené tempo, znít jako člověk a rozumět kontextu celého hovoru, ne jen poslední větě — a hlas se dá naladit na tón konkrétní značky.
- Zápis do kalendáře bez duplicit
Agent nesmí nabídnout termín, který je už obsazený, ani zapsat dva hovory na totéž místo. Dostupnost si proto ověřuje přímo v kalendáři v reálném čase, ne z kopie, která se aktualizuje jednou za čas.
- Vědět, kdy hovor předat
Nejdůležitější není, co agent zvládne, ale jestli zná svou hranici. Když narazí na požadavek mimo svůj rozsah, řekne to, přepojí na živého operátora nebo zaznamená zprávu — místo aby si odpověď domyslel.
- Osobní údaje po telefonu
V ordinaci se volající často dotkne svého zdravotního stavu, tedy zvláštní kategorie údajů. Zpracování proto muselo být postavené na souladu s GDPR od začátku, ne doplněné dodatečně.
Caller jsme postavili obousměrně — nejen jako linku, která zvedne, ale i jako agenta, který sám zavolá s potvrzením či připomenutím termínu. Celý hovor končí zápisem: termín jde do kalendáře a klientovi odchází potvrzovací e-mail, aniž by se někdo z personálu musel dotknout klávesnice. Nasazení je vědomé — během onboardingu se nastavují pravidla, otevírací doba a scénáře pro konkrétní provoz, takže agent mluví o tom, co daná firma opravdu nabízí.
- Příchozí hovory — okamžité přijetí, odpovědi na otázky a rezervace termínu v reálném čase
- Odchozí hovory — agent sám volá s potvrzením nebo připomenutím termínu
- Automatický zápis do kalendáře a potvrzovací e-mail bez zásahu personálu
- Integrace na Google Kalendář, Outlook, e-mail a CRM; pro interní systémy přes API
- Přepojení na živého operátora nebo záznam zprávy u požadavku mimo rozsah
- Hlas přizpůsobitelný tónu a stylu značky, zpracování údajů v souladu s GDPR
Mapování hovorů
Projdeme, s čím lidé reálně volají a které typy hovorů se opakují natolik, že je agent zvládne bez zásahu.
Nastavení pravidel a scénářů
Nakonfigurujeme otevírací dobu, nabídku, hranice agenta a situace, ve kterých hovor přechází na člověka.
Napojení na kalendář a e-mail
Propojíme agenta s kalendářem a e-mailem provozu, případně s interním rezervačním systémem přes API.
Testování a spuštění
Odzkoušíme hovory naostro, doladíme formulace a hlas, a teprve potom linku přepneme na agenta.
Caller posunul recepci z otevírací doby na nepřetržitý provoz: hovor se vyřídí i tehdy, když je personál u zákazníka nebo když je zavřeno. Rutinní vrstva — dostupnost, objednání, opakované otázky, potvrzení — běží bez zásahu, a to, co agent nezvládne, se neztratí, ale přejde na člověka se záznamem. Termín přitom vzniká rovnou v kalendáři, takže odpadá krok, ve kterém se domluva z telefonu přepisuje ručně a vznikají duplicity. Personálu tak zůstává čas na zákazníka, který stojí před ním.