Ve většině e-shopů je cesta objednávky k zákazníkovi automatizovaná až po moment zaplacení. Pak nastoupí člověk: otevře portál dopravce, přepíše doručovací adresu, vybere službu, vytiskne štítek, nalepí ho a číslo zásilky zkopíruje zpět do systému, aby ho mohl poslat zákazníkovi. Při deseti objednávkách denně je to nepříjemnost. Při stovce je to plný úvazek, který nedělá nic, co by nešlo udělat strojově.
Expedice je přitom poslední úsek, kde se dá ušetřit čas, aniž by to zákazník pocítil negativně — a první, kde chybu zahlédne okamžitě, protože ji vidí přímo na své zásilce.
Co se v expedici dá automatizovat
Proces má čtyři kroky, které na sebe navazují, a každý z nich má jinou náročnost i jinou návratnost.
1. Výběr dopravce a služby. Ve většině e-shopů o něm rozhoduje zákazník při objednávce, ale ne vždy — u větších zásilek, zahraničí nebo dobírky rozhoduje pravidlo na straně obchodu. Právě tato pravidla se dají popsat a nechat vyhodnotit systémem: hmotnost, rozměr, země doručení, způsob platby, jestli jde na adresu nebo na výdejní místo.
2. Vytvoření zásilky a štítku. To je část, kterou si většina lidí pod automatizací expedice představí. Systém odešle údaje do API dopravce, dostane zpět číslo zásilky a štítek k tisku. Ušetří přepisování a hlavně odstraní překlepy v adrese.
3. Podací list a předání. Na konci dne je třeba dopravci předat souhrn zásilek. Většina dopravců to má v API, takže se dá vygenerovat automaticky, ne klikáním v portálu.
4. Zpětné sledování stavu. To je krok, který se nejčastěji vynechává — a paradoxně přináší největší úsporu. Pokud se stav zásilky (převzata, na cestě, doručena, neúspěšný pokus, vrácena) automaticky vrací do systému, přestane vznikat důvod, proč by měl někdo něco dohledávat ručně.
Kde vzniká největší efekt
| Krok | Ušetřený čas | Ušetřené chyby |
|---|---|---|
| Výběr dopravce podle pravidel | malý | střední — odpadnou špatně zvolené služby |
| Vytvoření zásilky a štítku | velký | velký — odpadnou překlepy v adrese |
| Podací list | střední | malý |
| Zpětné sledování stavu | velký (u podpory) | velký — zákazník se nemusí ptát |
Stojí za to všimnout si, kde se úspora projeví. První tři řádky šetří čas skladu. Poslední šetří čas zákaznické podpory, a to je oddělení, které si o automatizaci expedice nikdy neřekne, protože ji nevnímá jako svou agendu.
Co je třeba mít připravené
Automatizace expedice není izolovaná integrace — potřebuje čisté vstupy z předchozích kroků.
- Ověřená doručovací adresa. Pokud zákazník napíše adresu volným textem bez kontroly, API dopravce ji odmítne nebo, což je horší, přijme s chybou. Validace při objednávce je levnější než reklamace doručení.
- Skutečné hmotnosti a rozměry produktů. Bez nich se nedá vybrat služba ani spočítat cena přepravy. To bývá největší překážka, protože ty údaje v katalozích často chybí nebo jsou odhadnuté.
- Jasný stav objednávky. Systém musí vědět, kdy je objednávka připravená k expedici — jinak vytvoří zásilku na zboží, které skladem není. Tomuto tématu se věnujeme v článku o automatizaci zpracování objednávek a navazuje na něj řízení zásob.
- Pravidla pro výjimky. Křehké zboží, nadrozměr, doručení na přesný čas, zahraničí mimo EU. Tyto případy mají jít na člověka, ne do automatického toku.
Co se stane, když dopravci vypadne API
To je otázka, která se v zadání objeví zřídka a v provozu skoro vždy. Rozhraní dopravců nejsou stoprocentně dostupná a výpadky přicházejí v nejhorší možný čas — v sezónní špičce, kdy je objednávek nejvíc.
Řešení není složité, ale musí se naplánovat dopředu:
- Fronta místo přímého volání. Požadavek na vytvoření zásilky jde do fronty a systém ho zkouší odeslat opakovaně. Při výpadku se nic neztratí, jen se zpracuje později.
- Viditelný stav. Sklad musí vidět, které objednávky čekají na štítek a proč — ne jen to, že „se nic neděje".
- Ruční záložní postup. Pro kritické zásilky musí existovat možnost vytvořit zásilku v portálu dopravce a číslo doplnit zpět do systému.
- Alert. Někdo se musí dozvědět, že fronta roste, dřív než to zjistí zákazník. Tomuto tématu se věnujeme podrobněji v článku o monitoringu a záložních scénářích.
Jeden dopravce, nebo víc?
U jednoho dopravce je integrace přímočará. U více vzniká otázka, jestli je napojit jednotlivě, nebo přes agregátor, který nabízí jedno rozhraní pro víc dopravců naráz.
Přímá integrace dává plnou kontrolu a přístup ke všem službám daného dopravce, ale každý další dopravce je další integrace k údržbě. Agregátor zjednoduší start a přidání dalšího dopravce, ale přináší závislost na třetím subjektu a obvykle nezpřístupní všechny specifické služby.
Rozhodnutí závisí na tom, kolik dopravců reálně potřebujete a jak moc využíváte jejich specifické služby. Stejné úvahy o závislosti na zprostředkující vrstvě jsme rozebírali u propojení ERP, CRM a e-shopu.
Shrnutí
Automatizace expedice se vyplatí dřív, než se většině firem zdá — ne kvůli tisku štítků, ale kvůli zpětnému toku stavů, který odlehčí zákaznické podpoře. Předpokladem jsou validovaná adresa, reálné hmotnosti a rozměry a jasný stav objednávky. A od prvního dne je třeba počítat s tím, že API dopravce jednou nebude odpovídat.
Rozsah takového projektu závisí zejména na počtu dopravců, na stavu produktových dat a na tom, jestli se expedice řeší v e-shopu nebo ve skladovém systému. Pokud zvažujete konkrétní nastavení, projdeme si ho na nezávazné konzultaci.