Hlasový AI agent na automatizáciu telefonickej recepcie
Hlasový AI agent, ktorý prijme aj sám zavolá, overí dostupnosť, zapíše termín do kalendára a pošle potvrdenie — pre hotely, kliniky a služby.
Caller je náš vlastný produkt, nie zákazková dodávka — hlasová AI, ktorá zastane recepciu na telefóne. Komunikuje prirodzeným hlasom, rozumie kontextu hovoru a pracuje priamo s kalendárom a e-mailom firmy. Nie je to hlasové menu, ktoré volajúceho preklikáva stromom možností: Caller sa pýta a odpovedá ako človek na druhej strane, a keď má dosť informácií, sám termín zapíše. Nasadzujeme ho tam, kde telefón zvoní celý deň a pri každom zdvihnutí ide o rovnakých pár otázok — hotely a ubytovanie, zdravotné a zubné ambulancie, beauty a wellness, lokálne služby a servis.
Prevádzky s recepciou strácajú hovory v presne definovaných momentoch: počas špičky, keď personál obsluhuje zákazníka pred sebou, a mimo otváracích hodín, keď nedvíha nikto. K tomu sa pridáva tretia vrstva — opakujúce sa otázky na dostupnosť, ceny a otváracie hodiny, ktoré zaberajú čas, hoci odpoveď je zakaždým rovnaká. A štvrtá: termín dohodnutý po telefóne sa musí ručne prepísať do kalendára, čo je miesto, kde vznikajú duplicity a preklepy. Caller vznikol na to, aby túto rutinnú vrstvu prevzal celú — od zdvihnutia po zápis.
Pri návrhu hlasového agenta sme riešili štyri veci, na ktorých takéto riešenie stojí alebo padá.
- Hlas, ktorý neznie ako automat
Volajúci zavesí v momente, keď spozná robota. Agent preto musí držať prirodzené tempo, znieť ako človek a rozumieť kontextu celého hovoru, nie len poslednej vete — a hlas sa dá naladiť na tón konkrétnej značky.
- Zápis do kalendára bez duplicít
Agent nesmie ponúknuť termín, ktorý je už obsadený, ani zapísať dva hovory na to isté miesto. Dostupnosť si preto overuje priamo v kalendári v reálnom čase, nie z kópie, ktorá sa aktualizuje raz za čas.
- Vedieť, kedy hovor odovzdať
Najdôležitejšie nie je, čo agent zvládne, ale či pozná svoju hranicu. Keď narazí na požiadavku mimo svojho rozsahu, povie to, prepojí na živého operátora alebo zaznamená správu — namiesto toho, aby si odpoveď domyslel.
- Osobné údaje po telefóne
V ambulancii sa volajúci často dotkne svojho zdravotného stavu, teda osobitnej kategórie údajov. Spracovanie preto muselo byť postavené na súlade s GDPR od začiatku, nie doplnené dodatočne.
Caller sme postavili obojsmerne — nielen ako linku, ktorá zdvihne, ale aj ako agenta, ktorý sám zavolá s potvrdením či pripomienkou termínu. Celý hovor končí zápisom: termín ide do kalendára a klientovi odchádza potvrdzovací e-mail, bez toho, aby sa niekto z personálu musel dotknúť klávesnice. Nasadenie je vedomé — počas onboardingu sa nastavujú pravidlá, otváracie hodiny a scenáre pre konkrétnu prevádzku, takže agent hovorí o tom, čo daná firma naozaj ponúka.
- Prichádzajúce hovory — okamžité prijatie, odpovede na otázky a rezervácia termínu v reálnom čase
- Odchádzajúce hovory — agent sám volá s potvrdením alebo pripomenutím termínu
- Automatický zápis do kalendára a potvrdzovací e-mail bez zásahu personálu
- Integrácie na Google Kalendár, Outlook, e-mail a CRM; pre interné systémy cez API
- Prepojenie na živého operátora alebo záznam správy pri požiadavke mimo rozsahu
- Hlas prispôsobiteľný tónu a štýlu značky, spracovanie údajov v súlade s GDPR
Mapovanie hovorov
Prejdeme, s čím ľudia reálne volajú a ktoré typy hovorov sa opakujú natoľko, že ich agent zvládne bez zásahu.
Nastavenie pravidiel a scenárov
Nakonfigurujeme otváracie hodiny, ponuku, hranice agenta a situácie, v ktorých hovor prechádza na človeka.
Napojenie na kalendár a e-mail
Prepojíme agenta s kalendárom a e-mailom prevádzky, prípadne s interným rezervačným systémom cez API.
Testovanie a spustenie
Odskúšame hovory naostro, doladíme formulácie a hlas, a až potom linku prepneme na agenta.
Caller posunul recepciu z otváracích hodín na nepretržitú prevádzku: hovor sa vybaví aj vtedy, keď je personál pri zákazníkovi alebo keď je zatvorené. Rutinná vrstva — dostupnosť, objednanie, opakované otázky, potvrdenia — beží bez zásahu, a to, čo agent nezvládne, sa nestratí, ale prejde na človeka so záznamom. Termín pritom vzniká rovno v kalendári, takže odpadá krok, v ktorom sa dohoda z telefónu prepisuje ručne a vznikajú duplicity. Personálu tak zostáva čas na zákazníka, ktorý stojí pred ním.