Vo väčšine e-shopov je cesta objednávky k zákazníkovi automatizovaná až po moment zaplatenia. Potom nastúpi človek: otvorí portál prepravcu, prepíše doručovaciu adresu, vyberie službu, vytlačí štítok, nalepí ho a číslo zásielky skopíruje späť do systému, aby ho mohol poslať zákazníkovi. Pri desiatich objednávkach denne je to nepríjemnosť. Pri stovke je to plný úväzok, ktorý nerobí nič, čo by sa nedalo spraviť strojovo.
Expedícia je pritom posledný úsek, kde sa dá ušetriť čas bez toho, aby to zákazník pocítil negatívne — a prvý, kde chybu zbadá okamžite, lebo ju vidí priamo na svojej zásielke.
Čo sa v expedícii dá automatizovať
Proces má štyri kroky, ktoré na seba nadväzujú, a každý z nich má inú náročnosť aj inú návratnosť.
1. Výber prepravcu a služby. Vo väčšine e-shopov o ňom rozhoduje zákazník pri objednávke, ale nie vždy — pri väčších zásielkach, zahraničí alebo dobierke rozhoduje pravidlo na strane obchodu. Práve tieto pravidlá sa dajú popísať a nechať vyhodnotiť systémom: hmotnosť, rozmer, krajina doručenia, spôsob platby, či ide na adresu alebo na výdajné miesto.
2. Vytvorenie zásielky a štítku. Toto je časť, ktorú si väčšina ľudí pod automatizáciou expedície predstaví. Systém odošle údaje do API prepravcu, dostane späť číslo zásielky a štítok na tlač. Ušetrí prepisovanie a hlavne odstráni preklepy v adrese.
3. Podací zoznam a odovzdanie. Na konci dňa treba prepravcovi odovzdať súhrn zásielok. Väčšina prepravcov to má v API, takže sa dá vygenerovať automaticky, nie klikaním v portáli.
4. Spätné sledovanie stavu. Toto je krok, ktorý sa najčastejšie vynecháva — a paradoxne prináša najväčšiu úsporu. Ak sa stav zásielky (prevzatá, na ceste, doručená, neúspešný pokus, vrátená) automaticky vracia do systému, prestane vznikať dôvod, prečo by mal niekto niečo dohľadávať ručne.
Kde vzniká najväčší efekt
| Krok | Ušetrený čas | Ušetrené chyby |
|---|---|---|
| Výber prepravcu podľa pravidiel | malý | stredný — odpadnú zle zvolené služby |
| Vytvorenie zásielky a štítku | veľký | veľký — odpadnú preklepy v adrese |
| Podací zoznam | stredný | malý |
| Spätné sledovanie stavu | veľký (u podpory) | veľký — zákazník sa nemusí pýtať |
Stojí za to všimnúť si, kde sa úspora prejaví. Prvé tri riadky šetria čas skladu. Posledný šetrí čas zákazníckej podpory, a to je oddelenie, ktoré si o automatizáciu expedície nikdy nepýta, lebo ju nevníma ako svoju agendu.
Čo treba mať pripravené
Automatizácia expedície nie je izolovaná integrácia — potrebuje čisté vstupy z predchádzajúcich krokov.
- Overená doručovacia adresa. Ak zákazník napíše adresu voľným textom bez kontroly, prepravcovo API ju odmietne alebo, čo je horšie, prijme s chybou. Validácia pri objednávke je lacnejšia než reklamácia doručenia.
- Skutočné hmotnosti a rozmery produktov. Bez nich sa nedá vybrať službu ani spočítať cenu prepravy. Toto býva najväčšia prekážka, lebo tie údaje v katalógoch často chýbajú alebo sú odhadnuté.
- Jasný stav objednávky. Systém musí vedieť, kedy je objednávka pripravená na expedíciu — inak vytvorí zásielku na tovar, ktorý na sklade nie je. Tejto téme sa venujeme v článku o automatizácii spracovania objednávok a nadväzuje na ňu riadenie zásob.
- Pravidlá pre výnimky. Krehký tovar, nadrozmer, doručenie na presný čas, zahraničie mimo EÚ. Tieto prípady majú ísť na človeka, nie do automatického toku.
Čo sa stane, keď prepravcovi vypadne API
Toto je otázka, ktorá sa v zadaní objaví zriedka a v prevádzke skoro vždy. Prepravcove rozhrania nie sú stopercentne dostupné a výpadky prichádzajú v najhoršom možnom čase — v sezónnej špičke, keď je objednávok najviac.
Riešenie nie je zložité, ale musí sa naplánovať dopredu:
- Fronta namiesto priameho volania. Požiadavka na vytvorenie zásielky ide do fronty a systém ju skúša odoslať opakovane. Pri výpadku sa nič nestratí, len sa spracuje neskôr.
- Viditeľný stav. Sklad musí vidieť, ktoré objednávky čakajú na štítok a prečo — nie len to, že „sa nič nedeje".
- Ručný záložný postup. Pre kritické zásielky musí existovať možnosť vytvoriť zásielku v portáli prepravcu a číslo doplniť späť do systému.
- Alert. Niekto sa musí dozvedieť, že fronta rastie, skôr než to zistí zákazník. Tejto téme sa venujeme podrobnejšie v článku o monitoringu a záložných scenároch.
Jeden prepravca, alebo viac?
Pri jednom prepravcovi je integrácia priamočiara. Pri viacerých vzniká otázka, či ich napojiť jednotlivo, alebo cez agregátor, ktorý ponúka jedno rozhranie pre viacero dopravcov naraz.
Priama integrácia dáva plnú kontrolu a prístup ku všetkým službám daného prepravcu, ale každý ďalší dopravca je ďalšia integrácia na údržbu. Agregátor zjednoduší štart a pridanie ďalšieho prepravcu, ale prináša závislosť na treťom subjekte a zvyčajne nesprístupní všetky špecifické služby.
Rozhodnutie závisí od toho, koľko prepravcov reálne potrebujete a ako veľmi využívate ich špecifické služby. Rovnaké úvahy o závislosti na sprostredkujúcej vrstve sme rozoberali pri prepojení ERP, CRM a e-shopu.
Zhrnutie
Automatizácia expedície sa oplatí skôr, než sa väčšine firiem zdá — nie kvôli tlači štítkov, ale kvôli spätnému toku stavov, ktorý odbremení zákaznícku podporu. Predpokladom sú validovaná adresa, reálne hmotnosti a rozmery a jasný stav objednávky. A od prvého dňa treba počítať s tým, že prepravcovo API raz nebude odpovedať.
Rozsah takéhoto projektu závisí najmä od počtu prepravcov, od stavu produktových dát a od toho, či sa expedícia rieši v e-shope alebo v skladovom systéme. Ak zvažujete konkrétne nastavenie, prejdeme si ho na nezáväznej konzultácii.